Een supportagent die eerste reacties opstelt.
De supportwachtrij van Heliograph groeide sneller dan het team. We bouwden een agent die de eerste reactie opstelt vanuit hun eigen documentatie: in de juiste toon, met bronvermelding en altijd verstuurd door een mens.
Het probleem
Support verdronk in tickets die voor 80% te beantwoorden waren met het bestaande helpcentrum, en toch begon elke reactie met een leeg vak. De achterstand groeide, de eerste-reactietijd liep op en aannemen leek de enige knop waar iemand aan kon draaien.
Het doel was nooit om tickets automatisch af te sluiten. Het was om de lege pagina te schrappen: geef elke medewerker een sterk, onderbouwd eerste concept dat ze in seconden konden versturen of konden herschrijven als de zaak echt nieuw was.
Wat ik bouwde
Een retrieval-agent die het binnenkomende ticket leest, de relevante passages uit hun eigen documentatie haalt en een reactie in de juiste toon opstelt met bronvermelding. De mens bewerkt of verstuurt; niets gaat de deur uit zonder dat iemand op versturen klikt.
Hoe het werkt
Het resultaat
“Het verving niemand. Het betekende alleen dat niemand een reactie meer vanaf niets begint, en de wachtrij stopte eindelijk met groeien.”